via O hermenauta:
Servir bem é sempre um problema.
Tom Connellan escreveu um livro chamado “Nos bastidores da Disney”, que apresenta regras para tornar uma empresa bem sucedida e usa como exemplo a Disney, mais precisamente o cuidado que existe nos parques dela, com o tratamento ao público e aos clientes em geral.
E logo a primeira regra do livro é: “Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara.”
Então, não basta ser melhor apenas que os seus concorrentes diretos. É preciso ser bom e eficiente em todos os aspectos.
No caso da Disney, a lógica seria pensar que ela deve se preocupar apenas em ter um belo parque, com brinquedos em bom estado e funcionários felizes e eficientes. Mas existem outras áreas da empresa, não diretamente ligadas aos parques, como o atendimento telefônico aos clientes. Quase toda a empresa hoje em dia tem um serviço de atendimento ao cliente. Se você liga pra uma empresa e é bem atendido, não vai esperar menos de outra empresa, mesmo que uma nada tenha a ver com a outra.
A comparação é instintiva, e queira ou não, trata-se de um serviço prestado por ambas. Logo, mesmo que seu principal produto seja uma maravilha, uma empresa pode vir a perder clientes ou sujar sua imagem em função de outros serviços secundários.
Puxando a sardinha para algo mais dentro do meu ramo, isto vale também para o site de internet de qualquer empresa. O cliente quer poder entrar e encontrar as informações que busca sobre os serviços que a empresa oferece, não apenas ver um bando de propaganda sobre a mesma. Este cliente visita vários outros sites diariamente e vai comparar o seu a outros que são bem organizados e eficientes.
Infelizmente a maioria das empresas, ao menos aqui no Brasil, têm um pacto:
Sei inclusive de pessoas que já trabalharam em lojinhas nos parques da Disney, lá a ordem era deixar o cliente satisfeito. Se o sujeito comprou algo, saiu da loja e voltou com o produto quebrado, não discuta! Imediatamente pegue um igual e dê a ele. A lógica deles é tornar a visita aos parques o mais fantástica possível. Discutir com um cliente até descobrir se o produto se quebrou acidentalmente, já estava quebrado, ou se ele quebrou de propósito é ruim não apenas para aquele cliente, mas para todos os demais que presenciarem o episódio.
Talvez seja uma metodologia radical, aplicável somente em lugares especiais, como um parque de diversões e por empresas com cacife como a Disney. Até onde sei a Coca Cola paga à Disney para que seus refigerantes sejam servidos nos parques, apesar do visitante pagar pelo refrigerante.
Mas nada justifica a Via Crucis que temos de percorrer para sermos ressarcidos por falhas alheias.
